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Principes de marketing - Philip Kotler

Réaction à acheter

En achetant les produits, le consommateur sera soit satisfait ou insatisfait avec eux. Il apparaît une série de réactions dans l'achat, qui sont d'intérêt pour le leader du marché. Le travail impliqué dans le marketing ne se termine pas avec l'achat d'un acte, et se poursuit dans la période après-vente.

Satisfait du shopping. Qu'est ce qui détermine le degré de satisfaction ou d'insatisfaction avec le consommateur de faire un achat? La réponse réside dans la relation entre les attentes des clients et des propriétés de performance perçus tovara24. Si l'article est conforme aux attentes, le client est satisfait si elles dépassent - la clientèle est très satisfaite si elle ne répond pas - le consommateur ne se contente pas.

Les attentes des consommateurs sont formés en fonction des informations qu'il reçoit des fournisseurs, des amis et d'autres sources. Si le vendeur exagère la performance des produits, le consommateur va développer des attentes trop élevées, ce qui aurait comme résultat de se transformer en déception. Plus l'écart entre les caractéristiques de performance prévus et réels, plus l'insatisfaction du consommateur.

Cela implique que le vendeur doit venir avec de telles déclarations en faveur des produits qui sont significativement susceptibles de refléter ses propriétés de performance. Certains vendeurs peuvent même dans une certaine mesure sous-estimer ces propriétés pour le consommateur a été en mesure d'obtenir la satisfaction des produits plus élevés que prévu.

ACTION APRÈS ACHAT. Satisfaction ou d'insatisfaction avec le produit aura une incidence sur le comportement de consommation suivant. En cas de satisfaction, il est susceptible d'acheter le produit et la prochaine fois que l'occasion. En outre, un client satisfait est enclin à partager les critiques favorables sur ce produit avec d'autres. En utilisant les mots des leaders du marché: «Notre meilleure publicité un client satisfait."

les consommateurs insatisfaits réagissent différemment. Il peut refuser d'utiliser le produit, le retourner au revendeur ou essayer de trouver des informations favorables sur le sujet de l'achat. Dans le cas de Betty Smith, il peut soit retourner l'appareil photo ou de tenter de trouver des informations qui Elevate acheté un appareil photo dans ses yeux.

Dans les consommateurs mécontents ont le choix de l'action ou de l'inaction. Ils peuvent envoyer à l'entreprise une plainte, contacter un avocat ou à certains groupes, qui peuvent être en mesure d'aider le client à obtenir satisfaction. En outre, il peut simplement arrêter acheter ce produit dans le futur et / ou pour exprimer leur impression négative de lui des amis et d'autres personnes. Dans tous ces cas, le vendeur, incapable de satisfaire le client perd quelque chose.

Le sort ultime des marchandises achetées. Le comportement de l'acheteur après l'achat devrait être un leader du marché intéressés en une seule étape, à savoir, que le consommateur à la fin fera ses produits? Les principales directions d'actions possibles sont présentés sur la Fig. 37. Si un produit de consommation apte à être utilisé dans toute nouvelle commande, le vendeur doit être intéressé, parce que ces objectifs peuvent être battu dans la publicité. Si les consommateurs reportent les marchandises en magasin, presque ne pas l'utiliser ou de se débarrasser de lui, cela signifie que le produit répond à leur très favorable et que la rumeur en sa faveur ne sera pas trop active. Tout aussi intéressant est comment à la fin le consommateur va se débarrasser de la marchandise. S'il le vend ou lui faire le troc beaucoup, il permettra de réduire le volume des ventes de nouveaux produits. Compte tenu de tout cela, le vendeur a besoin de savoir exactement comment utiliser le produit et la façon de se débarrasser de lui, de trouver des réponses aux problèmes et opportunités potentielles.

Comprendre les besoins des clients et le processus d'achat est la base pour une commercialisation réussie. Pour savoir comment les consommateurs à surmonter les étapes de la prise de conscience du problème, trouver des informations, évaluer les options et prendre des décisions d'achat, ainsi que leur réponse à un achat, le leader du marché peut recueillir beaucoup d'informations sur la meilleure façon de répondre aux besoins de ses clients. Après avoir traité avec les différents acteurs impliqués dans l'achat et la réalisation qui a une grande influence sur leur comportement d'achat, le leader du marché sera en mesure de développer un programme de marketing efficace à l'appui de l'offre attractive, pour atteindre leur marché cible.

Fig. 37. Comment les consommateurs utilisent le produit ou se débarrasser de lui

Encadré 12. Qu'est-ce que garantit le succès du restaurant?

Ouverture du restaurant, vous aurez envie de faire autant que les visiteurs éventuels. Avec le développement du menu de vos principales préoccupations seront inévitablement les problèmes de localisation et le niveau des prix institutions. On peut supposer que le meilleur endroit pour être aussi proche que possible des clients potentiels et les prix les plus bas pour attirer le plus grand nombre de visiteurs. Un des psychologues récemment mené une étude qui visait à découvrir comment les gens choisissent restaurants.

Contrairement aux attentes de personnes possibles, dîners dehors, ont tendance à arrêter au restaurant à laquelle nous devons encore obtenir. Ainsi, les habitants de la partie nord-ouest de New York estiment que les meilleurs restaurants sont situés dans la partie centrale de la ville, dans Greenwich Village. De nombreux résidents de Greenwich Village estiment que la meilleure nourriture est servie dans les restaurants partie nord-est de la ville. Et les habitants de la partie nord-est de la préfèrent souvent dîner dans les restaurants de la partie nord-ouest de la ville. Les résidents des villes de différentes régions du pays, telles que Miami, Dallas et Los Angeles, a déclaré à l'unanimité que les meilleurs restaurants ne sont pas dans leurs villes, et dans certains cas, dans d'autres endroits.

L'emplacement est important d'un autre point de vue. Dès que le restaurant devient populaire, les gens commencent à croire que d'autres endroits dans le quartier avec eux, aussi, devrait être bon. Donc, situé à proximité les uns des autres restaurants profitent de la réussite de leurs voisins.

L'étude a soulevé la question de savoir comment choisir les restaurants gens qui vont quelque part sur une tout autre question. En particulier, une attention particulière a été axée sur les visiteurs des théâtres, souvent manger avant le spectacle. Dans de telles situations, le facteur le plus important pour déterminer le choix du restaurant, était le prix. Contrairement aux idées reçues, la plus attractive pour les restaurants de théâtre étaient pas haute ou basse, et modérée niveau moyen des prix. Cette catégorie de visiteurs préfèrent éviter les restaurants avec des prix élevés en raison des craintes que la fête sera trop compliqué ou déjeuner trop abondante, et par conséquent, ils peuvent être en retard au théâtre ou à tomber endormi pendant la présentation. Restaurant avec des prix bas, selon le théâtre, ils peuvent gâcher l'ambiance de la soirée. Et pour être économique après les billets coûteux d'achat, bien manger, ne se coupent en même temps et de rester dans une bonne humeur, ils vont dans un restaurant avec des prix raisonnables. Il est important pour le théâtre et l'emplacement du restaurant. Parce qu'ils sont inquiets tout le temps, peu importe la fin de page vues, la proximité du théâtre rend le restaurant plus préféré lorsqu'il est sélectionné.

Influence de la localisation du restaurant et le niveau de ses prix ne sont pas toujours directement touchés. A quelque distance peut même jouer dans les mains de ceux dans le restaurant où le déjeuner devrait être l'événement principal de la soirée, ou vice-versa, pour jouer contre le restaurant où la nourriture est tout simplement précédée par une autre occupation. Les prix bas peuvent être un facteur négatif dans le cas, quand ils semblent diminuer les événements exaltation joyeuse. Selon les circonstances, les gens sont motivés par des considérations différentes au moment de décider de devenir ou de ne pas devenir des visiteurs réguliers d'un restaurant.