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Principes de marketing - Philip Kotler

Classification des services

Les services sont sensiblement différents les uns des autres types. Ils peuvent être classés suivant différents critères. Tout d'abord, si la source des services à des personnes ou des machines? Psychiatre pratiquement ne nécessite aucun équipement, mais le pilote de l'aéronef est nécessairement nécessaire. Parmi les services, dont la source est humaine, il y a ceux qui nécessitent soit la présence de professionnels (comptabilité, le conseil en gestion) ou qualifiée (plomberie, réparations de voiture), ou le travail non qualifié (travaux d'entretien ménager, l'entretien des pelouses). Parmi les services, dont la source est la machine, il y a ceux qui nécessitent soit la présence de machines (machines pour le lavage des voitures, des distributeurs automatiques) ou des dispositifs commandés par les opérateurs de relativement peu qualifiés (taxis, cinémas), ou du matériel d'exploitation sous le contrôle de spécialistes hautement qualifiés ( avions, ordinateurs) 4. Même dans le même secteur de service particulier, les différents fournisseurs de services utilisent différentes quantités d'équipement. Il suffit de comparer les uns avec les autres James Taylor avec sa guitare unique et bande "Rolling Stones", avec son ensemble de matériel de sonorisation multi-ton. Parfois, l'équipement donne une valeur ajoutée au service (stereousilenie), et est parfois utilisé pour réduire les besoins en main-d'œuvre (installation de lavage de voiture automatique).

Deuxièmement, il exigeait la présence du client au moment de fournir son service? Au cours de l'opération sur le client du cerveau doit être présent, mais lorsque la réparation de voiture - pas. Si le client doit être présent, le prestataire de services doit prendre en compte les besoins du client. Par exemple, les propriétaires de salons de beauté garniture magnifiquement leurs établissements. Dans les salons sons de la musique douce, et conduire l'assistant client conversation.

Troisièmement, quels sont les motifs de l'acquisition du service à la clientèle? Conçu si le service pour répondre aux besoins personnels (services personnels) ou des besoins d'affaires (services aux entreprises)? Les médecins facturent des frais différents pour l'examen des patients qui viennent en privé, et les employés de l'entreprise, qui a signé un accord sur le service centralisé avec paiement centralisé. En règle générale, les prestataires de services élaborent des programmes de marketing différentes pour les marchés des services et des marchés de services personnels et d'affaires.

Quatrièmement, quels sont les motifs du fournisseur de services (commerce ou à but non lucratif activités), et la forme dans laquelle les services sont fournis (service des individus ou de la nature publique du service)? La combinaison de ces deux caractéristiques résulte très différents dans le type d'organisation de service. Il est évident que les programmes de marketing des hôpitaux privés commerciaux, les hôpitaux privés et les hôpitaux de charité de l'Office des anciens combattants seront différents les uns des autres.